Светлана Таран

Отель с вековой историей

Любой отель, помимо места проживания, еще и визитная карточка того города или страны, где он находится. О том, каким требованиям должен отвечать современный отель, как завоевать доверие гостей, и какие принципы важны для формирования успешной команды, NB рассказал Доминик Николас Года, генеральный менеджер гостиницы «Метрополь» в Москве.
Отель с вековой историей
Москва, Театральный проезд, 2, тел. +7 (495) 266 01 68,факс +7 (499) 501 78 37/38; metropol@metmos.ru

«Метрополь» по праву считается одним из самых ярких историко-архитектурных памятников модерна в Москве. Гостиница строилась в 1899-1905 годах; инициатором строительства был Савва Мамонтов. В 1918 году, сразу же после переезда советского правительства в Москву, «Метрополь» превратился в одну из главных резиденций новой власти, получив название «Второго Дома Советов» («Первым Домом Советов» была гостиница «Националь»). В конце 1920-х годов «Метрополю» вернули его прежний статус – отеля мирового уровня.

Metropol_Доминик Николас Года

Доминик Николас Года, генеральный менеджер гостиницы «Метрополь»
Опыт в управлении отелями по всему миру превышает 30 лет. До того, как присоединиться к команде «Метрополя» в сентябре 2013 года, г-н Года работал в Kulm Hotel St. Moritz в течение последних 11 лет, а также в Pierre Hotel под управлением Four Seasons, отеле Plaza Athenee в Нью-Йорке, Beau-Rivage Palace в Лозанне, отеле Le Mirador в Веве и других.


– Каким требованиям должен отвечать современный отель?

– Самое важное – это качество сервиса и предлагаемого продукта (спальное место, ванная комната, питание и т. д.). Сервис должен быть предупредительным, индивидуальным, внимательным и аутентичным.


– Как бы вы оценили уровень конкуренции в гостиничном бизнесе? В чем преимущества «Метрополя»?

– Конкуренция высока и стабильно растет. Наши преимущества – это история, дизайн интерьера и экстерьера, архитектура, местоположение, качество индивидуального сервиса, восстановленная репутация.


– «Метрополь» – отель с вековой историей, расположенный в историческом здании. Это затрудняет использование современных технологий?

– Нет, уже сейчас у нас имеется прекрасно работающая система wi-fi. Модернизация по другим техническим аспектам будет осуществляться по мере реконструкции (ванные комнаты, электрические устройства в номерах, телевизоры с плоским экраном, аудиосистемы и т. д.).


– Что вы делаете, чтобы повысить лояльность своих гостей?

– Во-первых, налаживаем личные отношения с гостями, используем программу лояльности, во-вторых, осуществляем регулярные почтовые рассылки со специальными предложениями для наших постоянных посетителей.


– Бизнесмены или путешественники? Кто из них в большей степени является клиентами «Метрополя»?

– И те, и другие, в зависимости от времени года.


– Как кризис затронул ваш бизнес?

– В 2014 году на традиционных европейских рынках «Метрополя» отмечался спад. Поэтому мы тоже от него пострадали.


– Каковы последние тенденции в гостиничном бизнесе?

– Самое главное, что отличает хорошие отели от всех остальных – они могут обеспечить гостю незабываемые впечатления, основанные на истории, подлинном и аутентичном сервисе.


– Большинство генеральных управляющих отелей высшей категории в России иностранцы. Почему?

– Возможно, так было в прошлом, но не сейчас. Многими отелями управляют весьма способные российские менеджеры.


– Есть ли какая-то специфика работы в России?

– Москва – очень динамично развивающийся рынок, во многом сопоставимый с рынками крупнейших столиц мира – Нью-Йорка, Лондона и Парижа.


– В чем заключена основная философия бизнеса «Метрополя»?

– Ключевой элемент бизнес-стратегии «Метрополя» – обеспечить отличие от наших конкурентов в категории «люкс» путем достижения и сохранения исключительного и стабильного уровня персонального сервиса во всех аспектах нашего бизнеса. Наша цель – получить признание в качестве роскошного 5-зведочного отеля, являющегося знаковой достопримечательностью не только Москвы, но и всей России, с акцентом на богатое культурное и историческое наследие.

Отель «Метрополь» всегда будет в числе 10 лучших городских отелей и отелей-дворцов Европы, а также в центре российской и международной культурной, деловой и общественной жизни. Мы также стремимся получать прибыль, которая позволит нашему владельцу окупить его капиталовложения в «Метрополь». Уверен, что мы добьемся лидирующих позиций благодаря усердной работе наших высококвалифицированных сотрудников – отзывчивых, внимательных, изобретательных, полных неизменного желания превзойти ожидания гостей. А также за счет реинвестирования в нашу недвижимость.

КАК СФОРМИРОВАТЬ КОМАНДУ:
– Объясните людям ценности, которые важны для работы в команде: уважение, умение слушать, общение, помощь и содействие и т. д. обеспечьте обучение и повышение квалификации вашего персонала.
– Отрабатывайте эти ценности на практических занятиях вместе с управленческой командой.
– Используйте эти ценности в повседневном управлении отелем, показывая пример для подражания другим сотрудникам.