Март 2017
Светлана Таран
Отель с вековой историей
Опыт в управлении отелями по всему миру превышает 30 лет. До того, как присоединиться к команде «Метрополя» в сентябре 2013 года, г-н Года работал в Kulm Hotel St. Moritz в течение последних 11 лет, а также в Pierre Hotel под управлением Four Seasons, отеле Plaza Athenee в Нью-Йорке, Beau-Rivage Palace в Лозанне, отеле Le Mirador в Веве и других.
– Каким требованиям должен отвечать современный отель?
– Самое важное – это качество сервиса и предлагаемого продукта (спальное место, ванная комната, питание и т. д.). Сервис должен быть предупредительным, индивидуальным, внимательным и аутентичным.
– Как бы вы оценили уровень конкуренции в гостиничном бизнесе? В чем преимущества «Метрополя»?
– Конкуренция высока и стабильно растет. Наши преимущества – это история, дизайн интерьера и экстерьера, архитектура, местоположение, качество индивидуального сервиса, восстановленная репутация.
– «Метрополь» – отель с вековой историей, расположенный в историческом здании. Это затрудняет использование современных технологий?
– Нет, уже сейчас у нас имеется прекрасно работающая система wi-fi. Модернизация по другим техническим аспектам будет осуществляться по мере реконструкции (ванные комнаты, электрические устройства в номерах, телевизоры с плоским экраном, аудиосистемы и т. д.).
– Что вы делаете, чтобы повысить лояльность своих гостей?
– Во-первых, налаживаем личные отношения с гостями, используем программу лояльности, во-вторых, осуществляем регулярные почтовые рассылки со специальными предложениями для наших постоянных посетителей.
– Бизнесмены или путешественники? Кто из них в большей степени является клиентами «Метрополя»?
– И те, и другие, в зависимости от времени года.
– Как кризис затронул ваш бизнес?
– В 2014 году на традиционных европейских рынках «Метрополя» отмечался спад. Поэтому мы тоже от него пострадали.
– Каковы последние тенденции в гостиничном бизнесе?
– Самое главное, что отличает хорошие отели от всех остальных – они могут обеспечить гостю незабываемые впечатления, основанные на истории, подлинном и аутентичном сервисе.
– Большинство генеральных управляющих отелей высшей категории в России иностранцы. Почему?
– Возможно, так было в прошлом, но не сейчас. Многими отелями управляют весьма способные российские менеджеры.
– Есть ли какая-то специфика работы в России?
– Москва – очень динамично развивающийся рынок, во многом сопоставимый с рынками крупнейших столиц мира – Нью-Йорка, Лондона и Парижа.
– В чем заключена основная философия бизнеса «Метрополя»?
– Ключевой элемент бизнес-стратегии «Метрополя» – обеспечить отличие от наших конкурентов в категории «люкс» путем достижения и сохранения исключительного и стабильного уровня персонального сервиса во всех аспектах нашего бизнеса. Наша цель – получить признание в качестве роскошного 5-зведочного отеля, являющегося знаковой достопримечательностью не только Москвы, но и всей России, с акцентом на богатое культурное и историческое наследие.
Отель «Метрополь» всегда будет в числе 10 лучших городских отелей и отелей-дворцов Европы, а также в центре российской и международной культурной, деловой и общественной жизни. Мы также стремимся получать прибыль, которая позволит нашему владельцу окупить его капиталовложения в «Метрополь». Уверен, что мы добьемся лидирующих позиций благодаря усердной работе наших высококвалифицированных сотрудников – отзывчивых, внимательных, изобретательных, полных неизменного желания превзойти ожидания гостей. А также за счет реинвестирования в нашу недвижимость.– Объясните людям ценности, которые важны для работы в команде: уважение, умение слушать, общение, помощь и содействие и т. д. обеспечьте обучение и повышение квалификации вашего персонала.
– Отрабатывайте эти ценности на практических занятиях вместе с управленческой командой.
– Используйте эти ценности в повседневном управлении отелем, показывая пример для подражания другим сотрудникам.