Май 2019

Маргарита Кантарович, врач аллерголог-иммунолог

Двойные стандарты бенчмаркинга, или Какое мне дело до риелторов и застройщиков?

Есть ли связь между врачами и риелторами? Если проанализировать работу тех и других, окажется, что связь эта весьма ощутима. Правда, общество совершенно по-разному оценивает профессиональные рекомендации этих специалистов. В чем же тут соль?
Двойные стандарты бенчмаркинга, или Какое мне дело до риелторов и застройщиков?
Маргарита Кантарович_150.jpg
Маргарита Кантарович,
врач аллерголог-иммунолог,
магистр менеджмента,
г. Тюмень


Интересы клиента превыше всего

Несколько недель события, связанные с «ГК ТИС» и риелторами, странным образом занимали мои мысли. Я не могла понять, что меня зацепило в этой ситуации? Почему я думаю о ней? Почему меня так задевают выпады в адрес производителей, которые осмелились поменять свою стратегию в отношении одного из компонентов маркетинг-микса – каналов распределения? Не может же быть, что дело только в личной симпатии к Виктору Алексеевичу Беличенко, Светлане Утешевой и всей команде «ГК ТИС»?

И сегодня меня наконец осенило. Господи, так это же история про двойные стандарты! С чем я не могу смириться, так это с двойными стандартами в оценке людей и событий.  Терпеть не могу, когда для оценки однотипных ситуаций применяют разные критерии. Оказывается, я бессознательно отождествляла себя с риелторами, но не было времени разобраться с этим. И вот сегодня разобралась. Делюсь инсайтом. Итак, я – доктор. Лечу людей лекарствами. Т.е. решаю их проблемы с помощью продуктов, сделанных другими производителями. Если взять отношения «покупатель недвижимости – риелтор – застройщик», то на кого я похожа в этой цепочке? Правильно – на риелтора. 


ТЕРПЕТЬ НЕ МОГУ, КОГДА ДЛЯ ОЦЕНКИ ОДНОТИПНЫХ СИТУАЦИЙ ПРИМЕНЯЮТСЯ РАЗНЫЕ КРИТЕРИИ


Ко мне приходит человек и говорит: «Вот мои деньги, я их в кассу медицинского центра плачу, решайте мои проблемы». Что происходит дальше? Я произвожу диагностику и назначаю препараты. И человек их покупает для решения своей проблемы.
Препараты в моем случае – это как квартира в цепочке «клиент – риэлтор – застройщик. Фармфирма (производитель препаратов) выступает как застройщик – производитель квартир. Согласны? Квартира – способ решения проблемы клиента, и лекарство – способ решения проблемы клиента. Похоже? Мне кажется, что похоже.
Теперь – внимание! Что люди думают о враче, который получает процент от производителя препаратов? О-о, это такая тема, которой посвятили сотни часов телепередач, она даже вошла в федеральные законы! Не дай бог, чтобы доктор получил вознаграждение за рекомендацию конкретного производителя! Ужас! Кошмар! Преступление!
И это правильно. Специалист ни в коем случае не должен советовать что-то клиенту, исходя из каких-то иных соображений, кроме интересов клиента. Человек платит специалисту за выбор наилучшего пути решения проблемы. Специалист работает на клиента. Точка.

НЕ ДАЙ БОГ, ЧТОБЫ ДОКТОР ПОЛУЧИЛ ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ ЗА РЕКОМЕНДАЦИЮ КОНКРЕТНОГО ПРОИЗВОДИТЕЛЯ

 
Хорошему специалисту — хорошее вознаграждение 

Теперь переносимся из отрасли здравоохранения в отрасль недвижимости.
Ну то есть применяем подход бенчмаркинга*. К риелтору приходит покупатель и говорит: «Вот у меня проблема, нужно жилье». Риелтор (специалист) должен удовлетворить запрос потребителя. Клиенту нужен дом. Для всей семьи. На десятилетия. Цена вопроса – годы и годы очень тяжелого (как правило) труда. Здоровье детей. Ну и так далее.
Похоже на работу врача? По-моему, очень похоже. А отношение в обществе к двум этим ситуациям кардинально разное. Одни и те же люди готовы посадить в тюрьму врача, если он «на проценте от аптеки/фармфирмы», и одновременно спокойно относятся к тому, что риелтор «на проценте» от производителей жилья. Когда я в своих размышлениях дошла до этой точки, была потрясена. Ходила туда-сюда, нервно пила кофе и пыталась осознать ситуацию. Потом я сказала себе: «Так, спокойно… не может быть, чтобы всё было настолько похоже. Риелторы ведь столько работы делают… Они ведь это... ездят, ходят, думают, сравнивают… Они заслужили, чтобы производитель хорошей квартиры им заплатил». Конечно, они заслужили. А доктор? Он ведь тоже… читает, думает, сравнивает… Прикладывает лекарство к пациенту… снова думает… Так почему врач не заслуживает процента от завода-изготовителя лекарства? Вот это был правильный вопрос. Почему? Почему труд специалиста должен оплачиваться только клиентом и никак иначе? От этого вопроса у меня внутри всё просто взрывается. Потому что уважающий себя врач никогда не назначит лекарство «за процент». Уважающий себя врач назначит только то, что нужно его пациенту. А пациенты именно поэтому и обращаются к такому врачу. И – да: такому врачу платят деньги. Оплачивают его труд.


ПОЧЕМУ ТРУД ДОЛЖЕН ОПЛАЧИВАТЬСЯ ТОЛЬКО КЛИЕНТОМ И НИКАК ИНАЧЕ?


В системе ОМС такой врач становится очень популярным, выполняет план посещений, и у него хорошая зарплата. В коммерческой клинике к такому доктору запись за месяц вперед, владельцы клиники могут повысить процент от стоимости услуги, и доктор зарабатывает больше. Потому что он отличный специалист. Надеюсь, общество не будет возражать, что хороший доктор достоин хорошей оплаты. И разве риелтор, решающий сложную задачу обеспечения жильем людей, не является настолько же ценным специалистом? И разве цена вопроса при выборе жилья не так же высока, как цена вопроса при выборе лечения? Стоимость жилья в России для средней семьи – это десяток лет ипотеки. Минимум. Это десять лет, посвященных выплатам. Это десять лет жизни. Это жизнь семьи, подчиненная одной цели: выплатить кредит за жилье. Так почему общество настолько по-разному относится к специалистам по жизнеобеспечению семьи из разных отраслей? Общество готово распять врача или провизора, если заподозрит, что пятисотрублёвое лекарство порекомендовано «за процент». И то же самое общество спокойно, когда квартира за три (четыре, восемь…) миллиона/ов рублей рекомендуется по тому же принципу. Вот такая двойная мораль. Вот такой бенчмаркинг.


*Бенчмаркинг (benchmarking) – представляет собой процесс сравнения продуктов, услуг или процессов одной организации с продуктами, услугами или процессами другой организации.