Ирина Биюнова: «Гостиничный бизнес – это мое»

– Ирина, вы сразу поняли, что «болеете» гостиничным делом? Желание поменять сферу деятельности когда-нибудь возникало?

– Я начала работать на предпоследнем курсе института. Устроилась в «Кволити Отель Тюмень» за год до получения диплома. Именно тогда поняла, что гостиничный бизнес – мое. Во время работы часто ездила на стажировки. Германия, Турция, Санкт-Петербург, Сочи… это было очень интересно. Стажировки организовывались по обмену.

«Бросить все» никогда не хотелось. Отель открывали менеджеры из Европы и США. «Кволити» в то время представлял собой некий островок. Когда ты туда приходил – казалось, что находишься не в России. Иностранный менеджмент говорит сам за себя. Руководство понимало, как нужно мотивировать персонал и как важно заниматься его обучением. Все было максимально доступно и просто, все рабочие процедуры – четко регламентированы. Конечно, физически было иногда тяжело. Потому что это был один отель подобного уровня на весь город, в нем всегда наблюдалась высокая загрузка.

– Какую должность вы занимали в «Кволити»?

– Должностей было много – я работала там с 1995-го по 2012-й годы. Администратор на ресепшн, супервайзер, Front Office Manager. Последняя должность – Room Division Manager, по структуре это уже включало в себя контроль за работой гостиничного хозяйства, фитнес-центра, Spa-зоны.

– В 2012 году вас пригласили в «Евразию» на позицию генерального директора. Какие задачи были поставлены перед вами в первую очередь?

– Стояла задача формирования профессиональной команды. Это был недавно созданный отель. Я пригласила людей, которые давно работали в этой сфере. За время моего руководства мы с коллективом повысили оценку репутации отеля, на Booking наша оценка выросла с 8,4 до 9.1. Сервис стал выше.

– Повышение квалификации в ТГНГУ – почувствовали в этом необходимость? Или так пожелало руководство «Евразии»?

– Я почувствовала личную необходимость. Хотелось изучить какие-то новые дисциплины. Курс включал в себя предметы по маркетингу, финансам – все то, в чем мне как раз нужно было расти. Самое главное: обучение подразумевало зарубежную стажировку после окончания – все за счет принимающей стороны, обучающие программы оплачивала Германия. Стажировка в Гамбурге длилась месяц, она также включала в себя все управленческие дисциплины, менеджмент.

Когда вернулась в Тюмень – очень хотелось обратно. В это же время узнала о том, что в торгово-промышленной палате проходит конкурс проектов. Сделала гостиничный проект и в числе победителей вновь поехала в Германию на 10 дней. Идея была направлена на повышение эффективности работы гостиничного объекта.

«КВОЛИТИ ОТЕЛЬ ТЮМЕНЬ» В ТО ВРЕМЯ ПРЕДСТАВЛЯЛ СОБОЙ НЕКИЙ ОСТРОВОК. КОГДА ТЫ ТУДА ПРИХОДИЛ – КАЗАЛОСЬ, ЧТО НАХОДИШЬСЯ НЕ В РОССИИ

– Как вы узнали об этом конкурсе?

– Отель «Евразия» являлся членом Торгово-промышленной палаты Тюменской области. Конкурс был организован для сегмента HoReCa*. Программа для победителей – менеджмента отелей и ресторанов – проходила в Берлине.

– Объявление о поиске заместителя управляющего в петербургский Novotel вы увидели на сайте HeadHunter. Целенаправленно искали работу?

– Работая в «Евразии», я часто ловила себя на мысли: хочу вернуться в сетевой отель. «Евразия» – отель независимый. Не секрет, что в сетевых заведениях всегда останавливается больше иностранных гостей. У меня стал забываться язык, хотелось как-то обновлять навыки. Увидела вакансию. Честно – особо ни на что не рассчитывала. Потому что это Accor, а они в первую очередь рассматривают внутренних кандидатов. Мне было интересно попробовать.

Еще меня привлекло то, что главный управляющий отеля – немец. Просто, когда начинает казаться, что ты уже «все» знаешь – хочется поработать с людьми, которые могли бы тебя еще чему-то научить, передать свой опыт.

– Это был порыв «Почему бы и нет?» или взвешенное решение о поиске новой работы?

– Это был совершенно спонтанный шаг. Я не сидела год, не думала, не искала… позицию на HH увидела незадолго до Нового года. Стало любопытно. Нажала на кнопку «откликнуться». Вскоре мне позвонил Хольгер – главный менеджер отеля.

Отбор проходил после новогодних праздников. Было 27 финальных кандидатов, большинство из которых – внутренние, из сети Accor. Но об этом я, конечно, узнала только потом.

Собеседование проходило в два этапа. Все общение – на английском языке, по скайпу. Сначала – главный управляющий, hr-менеджер, рум-дивижн. Последнее собеседование – непосредственно с собственниками отеля.

ПОСЛЕ ФИНАЛЬНОГО ЭТАПА ОТБОРА МНЕ ПОЗВОНИЛИ И СПРОСИЛИ, КОГДА Я МОГУ ПРИЕХАТЬ. ОТВЕТИЛА: «КОГДА НАДО». СОБРАЛАСЬ ОЧЕНЬ БЫСТРО – ЗА ТРИ ДНЯ

– Когда вашу кандидатуру одобрили, не раздумывали? Не было «шальной» мысли отказаться, остаться в Тюмени...?

– Нет. Это на самом деле большая редкость, что такие позиции есть и что они доступны для регионов. Подобные вакансии обычно заняты или заполняются внутренними кандидатами. Я хотела попасть в сеть. После года работы меня уже будут рассматривать как того самого внутреннего кандидата. Смогу претендовать на должности управляющих в каких-то новых объектах сети, в других городах и даже, возможно, странах. После финального этапа отбора мне позвонили и спросили, когда я могу приехать. Ответила: «Когда надо». Собралась очень быстро – за три дня.

– Работа в «Евразии» – расскажите подробнее об этом периоде.

– «Евразия» для меня – очень динамичный период, активная жизнь. Отель является социально значимым объектом, там очень много времени уделяется различным проектам, в том числе – благотворительным. Эти проекты запускала учредитель отеля Светлана Раца. Я получила большой опыт в плане организации всевозможных мероприятий.

НЕОБХОДИМО ВСЕГДА ПРОДВИГАТЬСЯ НА НОВЫЕ ПОЗИЦИИ, НА НОВЫЕ УРОВНИ. НЕ НУЖНО СИДЕТЬ НА ОДНОМ МЕСТЕ МНОГО ЛЕТ

– Что бы вы посоветовали молодым специалистам, которые только начинают карьеру? Работать с первого курса – это правильно? Или спешить не стоит?

– Да, правильно. Я бы даже советовала начинать работать пораньше. Нужно обязательно съездить в Америку по программе Work and travel – она дает возможность подтянуть языковые навыки, так сказать – отточить мастерство. Можно пройти стажировку в зарубежном отеле, при этом очень неплохо подзаработать. Никогда не нужно бояться выезжать из родного города. Необходимо всегда продвигаться на новые позиции, на новые уровни. Не нужно сидеть на одном месте много лет.

– А если не повышают? Что делать?

– Если не повышают – можно рассмотреть разные варианты. Например, в сети Accor принято продвижение по сети. Специально созданный внутренний ресурс информирует каждого сотрудника о свежей вакансии, она всегда появляется на сутки раньше, чем на HeadHunter. Это делается для того, чтобы участники команды Accor могли видеть свои возможности и строить личные планы, включая переезд в другой город.

Конечно, в твоем отеле может не быть желаемой позиции, и она может не появиться там еще пять лет. Тогда стоит рассматривать другие города – не нужно этого бояться. Это всегда интересно. В другие страны можно выезжать работать. Я бы порекомендовала быть посмелее.

– Оглядываясь назад и смотря на Тюмень через призму сегодняшнего опыта – чего не хватает городу? И чем вас удивил Петербург?

– В Тюмени очень мало отелей высокого уровня. Есть такая система – STR, в которой нужно набрать себе конкурентный сет. Это делается для более эффективного ведения бизнеса. В Тюмени у нас была сложность – мы не смогли найти пять отелей-конкурентов. Потому что за участие в программе нужно было платить, а там всего пять отелей на город, один из которых от участия отказался. Нам даже предлагали включить один отель Екатеринбурга, но это – совсем другой сегмент, другой регион, такой шаг мог испортить статистику. Поэтому инициатива оказалась неосуществимой.

Чем удивляет Санкт-Петербург? Раньше на различные мероприятия, выставки и форумы, организованные для HoReCa, нужно было покупать билеты, лететь в Москву или в Питер, где-то жить – получалось достаточно дорого. В Петербурге же куча отелей, где проходят подобные мероприятия, не нужны никакие затраты, можно посетить все.

Novotel является членом SPIBA (Санкт-Петербургская международная бизнес-ассоциация) – у них тоже немало мероприятий и все они проходят в отелях хорошего уровня. Я уже посетила один из таких форумов в «Астории». Что удивило – встреча проходила на двух языках, русском и английском. Не с переводчиком, нет. Просто все участники (около 80 человек) легко перестраивались на нужный язык и даже оперативно меняли форматы своих презентаций. Публика здесь высокообразованная.

Хочу отметить, что в Тюмени тоже очень хороший уровень бизнеса. Городу есть, чем поделиться. Тюменский опыт достаточно интересен, что-то из него можно внедрить и в Петербурге.

– С европейскими принципами организации работы вы с самого старта карьеры знакомы не понаслышке. Бывало ли такое, что персонал негативно реагировал на какие-либо нововведения?

– Конечно. Некоторые просто не хотели перестраиваться. У меня демократичный стиль управления, а потому я потеряла достаточно много времени. Теперь могу сказать, что если человек не хочет меняться, развиваться, что-то делать – лучше подобрать новых людей в свою команду. Сразу, не теряя времени.

– То есть вы были слишком мягким руководителем?

– Скорее терпимым. Не хотела рубить с плеча… Ты приходишь в новый коллектив одна, а там – своя, уже устоявшаяся, команда. Порой просто хотелось поменять отношение персонала к каким-то вещам. Впоследствии поняла, что это – только потеря времени.

– Расскажите подробнее о своих ошибках. К каким выводам они привели?

– Если у человека сразу видно нежелание идти в новом направлении, то он будет тормозить всех. Поэтому лучше работать с единомышленниками. Не терять времени.

Я также вынесла для себя, что на работе не должно быть никаких друзей. Ты, как руководитель, обязан относиться ко всем одинаково. У тебя не должно быть каких-то там предпочтений. Нужно оценивать людей как профессионалов, как специалистов. Ни с кем нельзя дружить, как-то отзываться – это я поняла четко. Потому что потом люди могут злоупотреблять твоим отношением.

– С коллегами дружба невозможна в принципе? На работе работаем, дружим...

– На работе нужно работать.

ОТЕЛЬ, В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ, ДОЛЖЕН ОТВЕЧАТЬ ЗА БЕЗОПАСНОСТЬ СВОИХ ГОСТЕЙ

– В вашей практике случались забавные ситуации? Юнис Теймурханлы пишет истории, в реальность которых часто сложно поверить...

– Я читала все книги Юниса и могу сказать: да, и у нас такое происходило. Много забавных случаев было во время работы в «Кволити». Как-то наши иностранные гости перебрали с алкоголем и ночью пробрались в бэк-офис отеля. Там они включили компьютеры и принялись что-то искать в интернете. Если честно – мы были в ужасе. Не понимали, как они туда попали и как их убедить оттуда уйти. К счастью, сотрудникам службы безопасности удалось объяснить, что офис отеля – не гостевая зона, обошлось без конфликтов.

Один из гостей пришел утром с претензией: «Почему вы меня не впустили?! Пришлось ночевать на улице». Стали поднимать записи с камер наблюдения, разбираться. Оказалось – ночью мужчина пытался попасть в музей изобразительных искусств, который располагался напротив отеля. Видимо, перепутал здания.

Бывают ситуации, когда не до смеха. Иногда приходится выступать в роли психолога. Если мы видим, что у постояльца что-то не в порядке, что он сутками не выходит из номера, заказывая исключительно алкоголь и отказываясь от пищи, стараемся разобраться в ситуации. Такой случай был в моей практике – у женщины возникли семейные сложности, от которых она решила «укрыться» в отеле. Мы поговорили с ней и связались с родственниками – все закончилось хорошо. Конечно, мы могли закрыть на это глаза, ведь деньги со счета списываются, отель получает прибыль. Но прибыль – не главное. Отель, в первую очередь, должен отвечать за безопасность своих гостей.

– И снова о Novotel. Какие задачи обозначены в вашем ежедневнике?

– Сейчас мы активно готовимся к сезону. Необходимо сформировать команду на ресепшн, сезон здесь – очень «жаркое» время, загрузка номеров – 100%, работать приходится тяжело. Набираем дополнительный персонал на период с 1 мая по 1 ноября. Обучаем сотрудников всем процедурам, необходимым для приема гостей. В сезон в Novotel до 80 % гостей – иностранцы. Вчера, к примеру, числились группы гостей из Италии, Германии, Великобритании, Португалии, Франции и Японии.  В этом, кстати, существенное отличие от Тюмени – там процент иностранцев среди постояльцев очень небольшой, порядка 13.

Отличается и инфраструктура отеля. Если в «Евразии» было 87 номеров и 3 ресторана, которые нужно было обеспечить загрузкой, то здесь 233 номера и один ресторан, загрузка которого – не проблема. 11 конференц-залов тоже пользуются спросом. В Петербурге высокая деловая активность. Сейчас в мои обязанности входит вся операционная работа – взаимодействие с гостями и с персоналом, организация всех бизнес-процессов. Иными словами – вообще все.